Wie gehe ich mit einer Reklamation um?
In zehn Schritten von der Reklamation zum zufriedenen Kunden
- Ermöglichen Sie den Kontakt.
- Zuhören und ruhig bleiben.
- Reagieren Sie schnell.
- Problem festhalten.
- Fragen stellen.
- Ursachen klären.
- Lösungen bieten.
- Weiteres Vorgehen darstellen.
Wann kann ich reklamieren?
Nach dem Kauf einer Sache muss der Händler zwei Jahre dafür gerade stehen, dass er Ihnen eine mangelfreie Ware übergeben hat. Für die Behebung von Mängeln ist der Verkäufer verantwortlich, nicht der Hersteller. Reklamationen sind auch möglich, wenn Händler einen Umtausch ausschließen.
Was sind Kundenbeschwerden und Reklamationen?
Deshalb sind Kundenbeschwerden und Reklamationen eine, wenn nicht die eine, große Chance, um Ihre Leistungen und damit Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern. Kundenbeschwerden sind eine Rarität und sollten ernst genommen werden. Dies bestätigen auch die folgenden Zahlen:
Was sind Kundenbeschwerden bei Onlinehändlern?
Probleme, die hier zu Beschwerden führen können, sind u.a. Kundenbeschwerden dieser Art können je nach Wahl der Dienstleister und Hersteller recht häufig vorkommen. Für den Onlinehändler sind diese Probleme meist besonders ärgerlich, da die viel Zeit und Organisationsaufwand bedürfen, um ihre Kunden dennoch zufrieden zu stellen.
Warum sollten Kundenbeschwerden ernst genommen werden?
Kundenbeschwerden sind eine Rarität und sollten ernst genommen werden. Dies bestätigen auch die folgenden Zahlen: Ca. 25\% der Kunden haben eine negative Erfahrung gemacht. Nur ca. 5-10\% davon teilen es dem Unternehmen auch mit.
Wie lassen sich Kundenbeschwerden lösen?
Kundenbeschwerden können dabei helfen, Fehler am Produkt oder im Service zu identifizieren. Mit einem professionellen Beschwerde- bzw. Feedbackmanagement lässt sich nicht nur das Problem des Kunden lösen, sondern auch Ideen zur Produkt- und Serviceoptimierung ableiten.